FOKUS KEPADA PELANGGAN

Salah satu karakteristik yang sangat menonjol dari perusahaan yang menerapkan TQM (Total Quality Management) adalah pada tujuan utama Perusahaan yang mengarah pada tercapainya kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) yang optimal.

Itulah sebabnya setiap orang yang terlibat dalam roda operasional Perusahaan harus dibekali dengan pemahaman dan penghayatan yang benar, mengenai:

a. Apakah Mutu itu?

Mutu adalah Kepuasan Pelanggan, oleh sebab itu haruslah memenuhi aspek utama yang biasa disingkat dengan QCDSM, yaitu:
1. Q= Quality (mutu yang melekat pada produk itu sendiri)
2. C= Cost (mutu biaya yang digunakan dalam menghasilkan produk)
3. D= Delivery (mutu penyampaian produk hingga ditangan pelanggan)
4. S= Safety (mutu keamanan saat produk digunakan)
5. M= Morale (mutu semangat dalam melayani pelanggan)

b. Apakah produk kita?

Setiap orang yang terlibat dalam operasional perusahaan, haruslah menyadari bahwa mereka adalah para pelaku yang menghasilkan suatu ”produk”, tanpa pengecualian, baik mereka yang bekerja di pabrik, di kantor pusat, pegawai administrasi, resepsionis, manajer, sekretaris dan lain sebagainya. Semua memiliki produk yang akan digunakan oleh para ”Pelanggannya” masing-masing. Misalnya: sekretaris memproduksi surat-surat yang bermutu, pesan-pesan yang bermutu, cara menyambut tamu yang bermutu dan lain sebagainya.

c. Siapakah pelanggan kita?
Pada dasarnya ”Pelanggan” dapat kita kategorikan sebagai berikut:

1. Pelanggan Eksternal
Pihak yang membeli atau memanfaatkan (konsumsi) berbagai produk barang/jasa dari suatu perusahaan atau industri.

2. Pelanggan Internal
Proses berikutnya dari rangkaian suatu pekerjaan atau kegiatan. Contoh: Seorang karyawan bagian Payroll (penggajian), maka yang menjadi pelanggannya adalah para karyawan yang menerima gaji, disamping itu, ada pelanggan lain yang juga harus diperhatikan kepuasannya, yakni atasannya dan pihak-pihak yang harus menerima laporan penerimaan gaji.

Sesungguhnyalah kedua macam pelanggan ini harus memperoleh kepuasan yang optimal. Dengan demikian kits harus mengetahui bahwa melaksanakan ”do it right the first time” yaitu dengan tidak meneruskandefect/cacat kepada proses berikutnya, adalah prinsip yang tidak dapatditawar-tawar.

Khusus mengenai ”Pelanggan Eksternal”, setiap orang yang terlibat dalam operasional perusahaan atau organisasi, harus benar-benar menyadari bahwa memenuhi kepuasan pelanggan eksternal tidak melulu menjadi tugas karyawan yang terlibat langsung dalam proses produksi, tetapi menjadi kewajiban setiap karyawan untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi mereka.

”Willingness to do more !”, sebaiknya menjadi motto bagi semua orang yang bekerja di dalam suatu perusahaan atau organisasi. Contohnya: Saat anda melintas di lobby kantor dan tiba-tiba seorang tamu pelanggan menyapa anda dan menanyakan tentang sesuatu hal yang tidak menyangkut bidang kerja anda. Bila anda menjawab: ”Maaf saya tidak tahu tentang hal itu, tanya saja ke bagian Customer Sevice!”, berarti anda sudah menggambarkan citra buruk perusahaan, tetapi sebaliknya, bila anda menjawab: ”Maaf, saya tidak tahu tentang itu, tetapi mari saya antar ke bagian yang berwenang !”, maka anda sudah menunjukkan kemauan untuk melayani dengan baik, pelanggan perusahaan atau organisasi tempat kita bekerja.

d. Sudah puaskah Pelanggan kita ?

Sesungguhnya pertanyaan ini identik dengan: Apakah hasil kerja kita sudah sempurna? Untuk mengukurnya memang diperlukan kesungguhan untuk mencari fakta, bagaimana feedback yang diberikan oleh pelanggan atas produk yang kita sajikan. Hal ini bukanlah sesuatu yang mudah, diperlukan kemampuan untuk mendengarkan dan memahami ”Customer Voice” dan ”Customer Behaviour”, untuk mendapatkannya.

Cara yang paling mudah adalah menempatkan diri untuk secara langsung mendengarkan kritik dan keluhan pelanggan mengenai produk kita, dan menindaklanjutinya secara positif, dengan melakukan evaluasi dan membuat rencana-rencana perbaikan yang berkelanjutan.

Sesungguhnyalah perlu disadari bahwa memberikan kepuasan yang optimal kepada pelanggan, akan memberikan kepuasan yang maksimal juga bagi kita sendiri.