Rabu, November 23, 2011

PDCA MINDSET

PDCA kepanjangan dari Plan-Do-Check-Act adalah sistematika terstruktur dalam melakukan kegiatan keseharian kita baik keluarga, dan di tempat kerja. PDCA dari Prof. Deming, yang populer pertama kali di Jepang paska perang dunia kedua, berhasil membantu Jepang menjadi salah satu raja di dunia. Sistematika ini dianut oleh semua organisasi yang cinta akan perbaikan terus menerus, dan terus dilakukan pelatihan ke semua karyawan tentang konsep PDCA ini. Jangan hanya berpikir PDCA untuk pemecahan masalah, melainkan sebuah flow terstruktur untuk semua kegiatan.

Setiap hari harapannya setiap manusia senantiasa berpola fikir PDCA, mulai dari malakukan perencanaan terukur secara matang, Pelaksanaan semua yang telah direncanakan, Senantiasa mengevaluasi hasil pelaksanaan dan melakukan tindakan perenungan terhadap hasilnya sembari mencari peluang peningkatan hasil kedepannya. Seorang Pramugari yang akan memberikan instruksi keselamatan, pastinya telah merencanakan segala sesuatunya Apa, Dimana, Kapan, Siapa, Berapa lama, Dan Bagaimana itu akan dilakukan. Seorang Guru yang akan memberikan pelajaran membuat perencanaan bahan ajar, alat peraga, materi pelajaran, alat ukur hasil pembelajaran, narasi pembelajaran/ bagaimana materi itu akan disampaikan (PLAN). Kemudian pelaksanaan terhadap yang telah direncanakan (DO), lalu mengukur hasil pembelajaran apakah sesuai dengan target yang direncanakan (CHECK), serta menentukan tindakan berikutnya agar semakin baik (ACT).

Hal yang paling krusial pada tahapan PDCA ialah tentang bagaimana caranya mengukur sebuah pelaksanaan yang telah direncanakan, apakah data kuantitatif (data kesalahan, data kerusakan, data keterlambatan, dsb) atau data kualitatif (Tingkat kepuasan, tingkat kenyamanan, tingkat ketertarikan, tingkat kebosanan, dsb).

Hal kedua yang cukup krusial juga ialah, effort atau usaha dalam mendapatkan data. Pastinya tanpa data kita tidak bisa mengukur keberhasilan, maka usaha yang keras sangat diperlukan dengan didukung pengetahuan, keterampilan teknis dan pengalaman. Proses mengukur kadang diperlukan biaya yang tidak sedikit, tetapi jangan pula tidak mau mengadakan pengukuran karena tidak menyangkut keuntungan biaya. Jack Welch (CEO General Electric) sangat menekankan pentingkan analisis value, ini bukan saja uang yang paling utama ialah seberapa bernilainya hasil yang dicapai, apalagi kalo secara langsung berpengaruh pada kepuasan pelanggan.

RUMAH SAKIT
Saya punya pengalaman saat dirawat di rumah sakit terbaik di kota Medan. Seorang perawat bergegas datang kekamar saya setelah saya memencet nomor panggil perawat. Kemudian saya tanya;
Berapa rata-rata waktu bagi seorang perawat memenuhi panggilan pasien mulai dari pasien memencet tombol panggil hingga perawat datang?
Apakah setiap shift dapat dianalisa, seragamkah waktu respon panggilan ini?
Adakah kinerja setiap grup perawat dapat dilihat mana grup yang paling cepat response nya? Kakak hafal nggak visi misi rumah sakit ini?

Jawabannya ialah semua negatif tidak ada/ tidak tersedia. Mengukur kinerja tiap perawat agaknya sulit untuk dilakukan. Pulangnya pun saya tidak diberi kuisioner indikator kepuasan pelayanan rumah sakit. Mutu = Customer satisfaction. Dan yang paling penting sebagai sorotan ialah lama waktu proses serta keramahan pelayanan.

Mungkin indikator kepuasan yang bisa dibuat untuk survey isian antara lain;
1. Tingkat keramahan perawat
2. Tingkat kecepatan perawat respon terhadap permintaan
3. Tingkat kebersihan ruangan kamar
4. Tingkat kebersihan kamar mandi
5. Tingkat kenyamanan tempat tidur
6. Tingkat kepedulian perawat terhadap hal yang tidak diminta pasien tetapi mendukung mutu pelayanan.
7. Tingkat keramahan dokter
8. Tingkat kebersihan makanan dan minuman, dsb

Salah indikator akan salah analisa dan salah tindakan berakibat membuang energi. Jangan menggunakan istilah puas, tidak puas, sangat tidak puas, melainkan lebih pada persetujuan pemaparan kondisi yang ada. Misalkan:
1. Para perawat senantiasa memberikan pelayanan bersahabat dan ramah.
0) Tidak tahu 1) Sangat tidak setuju 2) tidak Setuju 3) Setuju 4) Sangat Setuju

2. Lama respon perawat saat anda panggil melalui tombol panggil perawat kurang dari 1 menit.
0) Tidak tahu 1) Sangat tidak setuju 2) tidak Setuju 3) Setuju 4) Sangat Setuju

Dan seterusnya dengan 20% pertanyaan mengandung kalimat negatif dengan sistem score survey terbalik.

3. Para perawat TIDAK menjalin komunikasi dengan pasien, menanyakan kondisi dan keadaan.
0) Tidak tahu 1) Sangat tidak setuju 2) tidak Setuju 3) Setuju 4) Sangat Setuju

2. Makanan yang disajikan TIDAK bersih.
0) Tidak tahu 1) Sangat tidak setuju 2) tidak Setuju 3) Setuju 4) Sangat Setuju

Pastikan Indikator diatas harus juga disurvey apakah hal ini masih penting (sangat diperlukan customer) atau tidak. Jangan lupa indikator-indikator ini dipampang dalam dinding2 pengumuman, terbuka dan dilihat oleh siapa saja termasuk pasien. Pasti pasien akan bahagia menilai bahwa Rumah sakit ini senantiasa melakukan perbaikan dan ternyata perhatian pada pasien (konsumen) tidak mentolerir pelanggaran mutu pelayanan karena berimbas kepada kekecewaan konsumen.

COPIS
Dalam suatu proses harus ditetapkan mana saja CSF (Critical Success Factor), konsep COPIS salah satunya hal sederhana kepanjangan dari Customer, Output, Proses, Input, Supplier. Sederhananya seperti pernyataan dibawah ini:
Agar pelanggan puas, maka output pelayanan harus baik, agar output baik maka proses juga harus baik, dan supaya proses berjalan baik untuk menghasilkan output terbaik maka Input (Bahan, Material, Informasi, data) harus baik dan supaya inputs ini baik maka harus dari supplier/ pemasok kebutuhan yang baik pula.

Penyadaran pembudayan PDCA harus dimulai dari atas, strategi organisasi, kegiatan operasional seperti pelaksanaan event / program tertentu harus menggunakan PDCA karena sebagian besar orang hanya berpola Plan-Do saja, Merencanakan, Melakukan tanpa mengevaluasi apakah yang telah dilakukan sudah baik atau tidak dan yang menilai ini semua adalah "customer" yang menentukan indikator pelayanan. Customer ialah penerima hasil pelayanan anda, proses anda berikutnya, dan segala sesuatu yang dipengaruhi oleh keberadaan anda ialah customer.

Pastikan juga visi misi organisasi dihafal luar kepala oleh seluruh karyawan dan menjadi "Nakhoda" arah perjalanan. Arah perusahaan harus diketahui oleh semua komponen organisasi. Jika anda tidak tahu mau kemana, Anda tidak akan kemana-mana.

Tidak ada komentar: