CAROLINE TELKOMSEL & NON VALUE ADDED IN IT

116 merupakan nomor panggilan untuk pelanggan simpati, kebetulan ada masalah di simcard Halo Flash saya gak keluar signal apapun. Sabtu tanggal 5 November saya call 116 dan menyampaikan masalah saya, ya pura-pura goblok aja saat dikasih tahu oleh si nona caroline kalo harus setting dahulu mozilla firefox nya. Wah.. ngada-ada nih. tapi ya ikutan aja, sambil senyam senyum, males sama caroline yang agak gaptek saat ini tentang masalah yang saya hadapi.

Kalo secara pribadi, gak keluar sinyal, dominan problemnnya ya bisa hardware modemnya atau simcardnya. Ini kok harus etting software. aneh!. Selanjutnya, saya test hardware modem internet merek Huawei, masukin simcard lain bisa nangkep sinyal. saya masukin simcard bermasalah ke HP saya yang lain tetap juga tidak keluar sinyal.

Sambil mengaminkan saja, bahwa caroline sejak dulu sedikit sekali membantu. Saya tutup hubungan telpon 116 dan mengucapkan terimakasih, walaupun si caroline minta agar saya menghubungi kembali jika masih terkendala. Males dan percuma!

Sejam kemudian saya pilih untuk meluncur saja ke Gerai Telkomsel di daerah balige, tobasamosir dilayani oleh gadis manis bernama Lidia. Hasilnya, ternyata simcard halo flash saya rusak dan perlu diganti. Kata Lidia, Selasa baru bisa, karena harus dikirim ke Gerai Pematang Siantar dahulu. Wah.. lama juga ya, kena Non-Value-Added nih, menunggu.

Hingga Rabu, simcard tak kunjung aktif, sinyal masih blank. Dan Paginya, saya Call lagi 116 berharap Dewa pertolongan ngasih mukjizat si caroline bakal membantu, dan jawabannya ialah.... dapet Non-Value-Added lagi, menunggu 1 x 24 Jam. sebuah non-value-added nomor wahid daidalam Toyota Production System yang memusuhi 7 pemborosan atau seven muda. Gak sabar menerima Non value Added, lama-lama siang hari saya Call lagi, dan .. lagi lagi jawabannya menunggu seperti yang diutarakan pada laporan di rabu pagi sebelumnya. Herrrgh... geram juga.

Pagi ini, kamis, saya telpon lagi 116,... jawabanyya " Silahkan Bapak menunggu dalam 1 x 24 jam", Derrrrr... emosi jadinya hingga sedikit membentak Caroline. Yaaach... nasib pelanggan. Mbok ya Telkomsel call HP saya di nomor pertinggal saya yang lain, dan menjelaskan serta meminta maaf janjinya yang tidak ditepati. Besok saya akan datang lagi ke Gerai Halo dan menayakan langsung, siapa tahu dapat jawaban suruh nunggu 3 x 24 jam untuk aktifasi. Hmmm, Customer Dissatisfaction dari pelanggan yang cinta Telkomsel, kalo yang mencintai tetapi dikecewakan, wah ujungnya sakit hati.

Non Value Added di proses ini yang diketemukan dari tujuh "muda" ialah:

1. Menunggu, sambil diajarin perkalian jam untuk menunggu.
2. Product Defect, Dibohongin katanya 1 x24 nyatanya nambah lagi 1x24 kemudian nambah lagi 1 x 24. Defect ialah kesalahan/ penyimpangan dari standard.
3. Pergerakan yang tidak perlu, meluangkan waktu untuk mendial 116 beberapa kali, pergi ke Grapari/ Gerai telkomsel lagi karena caroline gak bisa membantu.

Semoga ada improvement baik dari Simcard, dan Pelayanan. karena Pelanggan ialah "Malaikat Maut" bagi bisnis. Dan mungkin, sesuai teori Gunung Es, di belakang saya bisa jadi ribuan orang mengalami masalah yang sama tetapi mereka memilih diam, menerima apa adanya dan memilih pindah layanan tanpa sepengetahuan Telkomsel. Sebagaimana diutarakan oleh teori gunung es customer compliant oleh adrianswinscoe.com.
(Bambang Eko Cahyono/ Abinya Dhira)