Kamis, November 10, 2011

ANGKUHNYA CUSTOMER

Manusia adalah ciptaannya, dari sang Raja Keindahan, kehandalan, Kesantunan, Raja Kesabaran, Raja Menghitung, dan segala nama baik Tuhan. Karena diciptakan dari sang maha sempurna, maka manusia dalam nuraninya senantiasa ingin mempunyai nama-nama baik yang disandang Tuhannya. Inilah paradigma dalam menjalani hidup, mengacu pada sang pencipta.
Karena inilah, dalam konteks harapan pelanggan di Bisnis, maka pinta pelanggan ialah mengarah pada hal-hal baik yang di milikiNya, dengan maha dari segala maha.

Maha Awet, Maha Santun, Maha Indah, Maha Cepat, dsb. Terkesan takabur, tapi inilah dinamika permintaan pelanggan. Yang tidak bisa menerima ke takaburan dia, maka bersiaplah untuk menerima kenyataan perginya para pelanggan dari anda.

Dia ingin dilayani dengan maha baik, Dia juga merasa selalu maha benar tak pernah salah. Dia ingin menggunakan produk dengan super mudah, super cepat, super gampang, super awet. Wah, Sombongnya si pelanggan, bukan... bukan sombong, melainkan inilah cita-cita pelanggan, ingin semuanya super baik gak pernah ada masalah, zero defect. "I want my money back!" adalah hal umum yang dipinta pelanggan pada saat anda hanya memenuhi sebagian dari harapannya. Listrik mati selama sehari, padahal kita bayar abonemen untuk full 30 hari/ sebulan, atau Simcard ponsel kita rusak, padahal kita telah membayar untuk membeli pulsa dalam masa aktif yang dijanjikan ... I want my money back. Huh! Sombongnya pelanggan ialah menuntut kualitas produk dan jasa yang super duper baik. Seakan pelanggan sebagai malaikat maut bagi bisnis anda, jika anda tidak menuruti perkataan sang malaikat maut ini, atau bahkan membantah keluhannya, atau bahkan "memarahinya", maka siap siaplah bertemu ajal untuk di masukkan dalam kubur kepailitan bisnis.

Kita lihat, misal Handphone kalau jatuh dari tangan kita pada umumnya ada kerusakan, entah mesinnya ataupun casingnya. Nah, salah satu pelanggan tidak sengaja menjatuhkan HP nya hingga casingnya pecah. Dia mendamprat si merek handphone, "Dasar Handphone Jelek". Umpatannya disebar dalam jejaring sosial, "Hai... kawan2, jangan beli merek ini ya...prikitiwww", dibaca oleh puluhan, ribuan bahkan mungkin ratusan calon-calon pembeli pelanggan. Apakah pelanggan salah?
Tidak, pelanggan lagi-lagi menunjukkan kesombongannya bahwa 'Aku tak pernah Salah, Aku Tak Mau Di persalahkan". Karena dia ingin, bercita-cita Handphone kesayangannya, yang bersusah payah dia dapatkan dengan menabung selama setahun, harus Awet, tahan banting.
Dan pihak pemilik merek dagang handphone inipun, sangat dilarang untuk "menyalahkan" pelanggan karena lalai telah menjatuhkan handphonenya. Wooooo..... Sangat tabu. Mereka harus melakukan indovasi perbaikan kehandalan produknya, tahan banting pada kondisi wajar semisal terjatuh dari pegangan.

Hasil pengamatan saya di era modern ini, 1 pelanggan kecewa akan melontarkan kekesalannya pada lebih dari 20 pelanggan, dan 1 pelanggan puas akan menyampaikan kepuasannya paling banyak kepada 3 orang secara rata-rata, tetapi 1 pelanggan yang "Super Dibahagiakan" atau "Delighted" maka akan menceritakan pengalaman kebahagiaanyya pada lebih dari 20 orang. Luar biasa, pengalaman saya saat saya coba tanya ke para Ibu-ibu di seputaran kompleks perumahan, Setrika apakah yang menurut Ibu paling baik? Mayoritas akan menyebut PHILIPS. Saya lontarkan ke mereka, PHILIPS udah gak bagus lagi bu, dan jawaban yang saya terima " Alah mas, dari dulu yang namya setrika itu ya PHILIPS". Sama seperti tentang Motor Honda yang merajai Indonesia dan bisa anda buktikan jika 8 dari 10 orang tua saat ditanya motor apakah yang Bapak akan beli jika saya beri gratis? pastilah kedelapan orang itu menyebut Honda. Inilah disebut pelanngan "delighted" loyal bahkan akan membela habis-habisan jika merek yang dicintainya dilecehkan orang.

Pelanggan/ customer sebagai yang menerima dari hasil kerja anda baik barang atau jasa, atau yang lebih dalam lagi seperti yang dipaparkan guru kualitas Juran ialah segala sesuatu yang dipengaruhi oleh proses/ kegiatan anda ialah sang pelanggan. Kita masak nasi goreng, asap mengepul, harumnya di rasakan tetanggan, maka sang tetangga ialah seorang customer, yang menerima hasil kerja anda pada harumnya masakan, harus merasa puas pada rasa harumnya dakan level naik menjadi bahagia jika kita hantarkan sepiring nasi goreng untuknya. mantaap!. Anjuran "jika kita masak daging, perbanyak kuahnya, dan hantarkan sebagian masakannya ke para tetangga, customer kita, walaupun hanya kuahnya. (Al Hadist).

Tidak ada komentar: