Minggu, Januari 23, 2011

Light Sang Jaguar In Delighter


Tulisan awal lalu pikiran saya masih terganggu dengan menangisnya sang dewa Mutu dalam bidang otomotif, yaitu terbakarnya nama besar nissan. Kecintaan saya akan Nissan mengilhami betapa sedihnya sanga nama besar Nissan karena salah satu produknya menjadi lalapan si Jago Merah. Tulisan kali ini hanya tambahan dalam konsep delighter dalam Mutu.

Hampir sama temanya dengan sang Nissan. Yaitu terbakarnya Sebuah sedan merk Jaguar sekitar Pondok Indah Mall 2, Jakarta Selatan. Diduga kebakaran karena korsleting listrik. "Itu datanya tidak terbakar sepenuhnya hanya korslet pada mesin," ujar Briptu Fajar, petugas TMC Polda Metro saat dihubungi, Sabtu (22/1/2011). Fajar mengatakan, kebakaran hanya terjadi pada mesin mobil dan tidak membakar seluruh body mobil. Beruntung tidak ada korban jiwa sebagaimana yang dirilis oleh detik.com. (http://www.detiknews.com/read/2011/01/22/181835/1552358/10/diduga-korsleting-sedan-jaguar-terbakar-di-pim-2?n991103605)
Saat insiden terjadi tidak ada siapapun yang ada di dalam mobil. Fajar menjelaskan bahwa insiden terjadi pada pukul 15.00 WIB hingga Saat ini petugas Polres Jakarta Selatan masih melakukan penyelidikan.

Yah Untung, Untung, Untung. sebuah kata yang sering diucapkan manakala terjadi suatu kejadian yang tidak kita harapkan atau dalam kata lain terjadinya musibah. Soal Mutu ialah bukan kebetulan, bukan keberuntungan melainkan di ciptakan. Jika ada masalah, maka sesungguhnya kita yang menciptakan masalah tersebut walaupun kita terkadang membela diri bahwa kita sudah melakukan proses terbaik pada produk yang kita buat. Satu hal yang harus diperhatikan, Masalah yang paling bahaya ialah sesuatu yang kita tidak sadar bahwa itu masalah. Resiko paling berbahaya ialah sesuatu hal (komponen/ kegiatan) yang kita tidak menyadarinya bahwa itu beresiko. Namun perlu digaris bawahi, masalah adalah oportunity kita untuk improve bukan disibukkan mencari siapa yang salah sebagaimana kasus Gayus Tambunan yang hanya berkutat mencari siapa biangnya tanpa menganalisa proses perpajakan yang perlu di improve kembali karena ada masalah korupsi. Proses, proses dan proses adalah konsern kita.

Pangkal mutu yang baik ialah dari faktor manusia, maka tak pelak matshusita mempunyai prinsip "Bentuk orangnya dahulu, baru membentuk produk". Pelatihan terus menerus, penghargaan terhadap sang manusia harus menjadi kegiatan rutin dalam pelaksanaan bisnis. sayang banyak perusahaan menganggap sinis hal ini.

Pabrikan Jaguar adalah pabrikan dengan senantiasa menggaungkan "customer delighter" yaitu senantiasa memberikan halhal yang si pelanggan tidak menyangka akan menerimanya. Tingkat kepuasan delighter itu lebih tinggi dari pada satisfaction. Dan lagi-lagi erorr profing pencegahan kebakaran, atau penyebab terbakar, atau pencegahan aktifitas yang berpotensi terjadi masalah harus lebih ditingkatkan. Sang Jaguar, Sang idola dan masih sebagai salah satu icon kiblat ot
omotif akhirnya falsafah Zero Defect pun terganggu, sigma level 6 pun agaknya sulit tercapai. level 6 dalam six sigma ialah jika 3 mobil bermasalah per 1 juta kesempatan.

Delighter adalah memberikan hal (service/ barang) yang kualitasnya tidak disangka sangka diterima sang pelanggan. "Gila pesawat ini" baru kali ini aku diberi kue Ultah dan dirayakan ulang tahun di dalam pesawat. Luarr biasa, gak nyangka si Bengkel Nissan begitu perhatiannya sama saya, tiap bulan dia telpon menanyakan kondisi mobilku. ck ck ck... Nissan memang luar biasa. Sedikit contoh-contoh untuk menerangkan tentang Customer delight, semoga sang jaguar maupun Nissan juga menerapkan how to delight customer, gak sekedar memberikan kepuasan saja. Customer delight akan menimbulkan keloyalan pelanggan, kecintaan pelanggan hingga menuhankan produk yang ia cintai hingga sulit bagi yang lainnya menggantikan persepsinya tentang betapa bagusnya kualitas produk yang ia kagumi sa'at ini.

Diagram diatas adalah sedkit gambaran tentang bagaimana mencapai Customer Delight.

== salam Mutu atau mati ===


Tidak ada komentar: