SEKALI LAGI, APAKAH BENAR PELANGGAN SELALU BENAR?

TQM mengajarkan kita untuk memberdayakan karyawan. Namun, pihak yang seharusnya diberdayakan terlebih dahulu adalah para pelanggan. Pelanggan kadang-kadang diabaikan seperti seorang asing, diperlakukan sebagai pengganggu kerja dan dicemooh karena mereka menyampaikan keluhan. Ironis bahwa mereka yang seharusnya diperlakukan sebagai raja menjadi tak berdaya dan tidak “bermuka” sewaktu menghadapi birokrasi organisasi, sang “mesin” pencetak uang. Kinosuke Matsushita mengajarkan pada karyawannya untuk menghargai keluhan pelanggan dan mengingatkan mereka bahwa “setiap kali Anda didekati kembali oleh pelanggan, carilah kemungkinan hubungan bisnis yang lebih dekat.” Dalam hal ini, kita akan melihat tingkat pemberdayaan pelanggan Anda, dan meyakinkan kita bahwa pelanggan boleh saja “mengada-ada” tetapi sekaligus mereka juga senantiasa benar, kapan saja.

PELANGGAN MENUNTUT MUTU YANG TIDAK MASUK AKAL

Jika pelanggan ngotot bahwa mutu produk Anada haru 99%, sementara standar industri dan kemampuan Anda tidak melebihi 95% karena kendala teknologi atau ekonomi, apakah mereka boleh dibilang tidak masuk akal? Ya, dari sudut pandang Anda, namun mereka tidak mengada-ada dari sudut pandang mereka dan kebutuhan mereka sendiri. Kemampuan dan kapasitas yang ada tidak menentukan masuk akal atau tidak nya kebutuhan dan permintaan pelanggan. Harapan dan kebutuhan pelanggan berkembang sendiri atau terkait dengan perkembangan kebutuhan pelanggan mereka, tetapi tidak ada urusannya dengan apakah pemasok mereka dapat memenuhinya atau idak. Jika mereka membeli produk dengan mutu di bawah yang diharapkan, mereka menurunkan standar, katakanlah dari 99% menjadi 95%. Mereka akan dengan terpaksa bersedia menanggung kerugian dan ketidaknyamanan akibat ketidak mampuan pemasok untuk saat itu. Pelanggan seperti ini hanya menunggu datang nya pemasok lain, yang dapat memenuhi standar mereka. Kebutuhan yang belum terpenuhi ini sebenarnya kesempatan emas untuk Anda dan saingan Anda, siapa pun yang dapat melakukan lebih dahulu.

Pelanggan mungkin menginginkan produk yang belum ada. Tetapi produk impian mereka yang unik ,khayal, teoritis ataupun sangat fantastis tersebut akan dapat secara tepat memenuhi kebutuhan mereka saat ini. Kita tidak dapat menganggap pelanggan seperti ini tidak rasional. Mungkin saja mereka memberi kita kesempatan untuk mengembangkan produk ini menjadi bisnis yang besar. Turis Jepang yang tersebar dimana-mana dibuat tidak nyaman dengan kamera yang besar dan berat di leher mereka saat berwisata keliling dunia. Mereka menginginkan kamera yangv murah, dapat dimasukkan kantong dan mudah dibeli seperti layaknya film di setiap took di seluruh dunia. Fuji dan perusahaan Jepang lainnya datang dengan kamera yang dapat dibuang sesudah dipakai, lengkap dengan filmnya dan dapat dibeli dimana saja. Produk yang revolusioner ini mengubah paraigma dari “film di dalam kamera” menjadi “kamera di dalam film”.

Pelanggan dapat pula seakan mengada-ada dengan menolak tawaran Anda akan mutu yang lebih baik. Tingkat mutu yang ber lebihan sebenarnya mengidikasikan kelemahan pengawasan mutu pembuatannya. Sebuah pabrik di Thailand yang memasok kantung untuk bubuk kimia bagi perusahaan Jepang mempunyai masalah variabilitas dalam proses pembuatannya dan menghasilkan kantung-kantung yang beratnya lebih atau kurang. Denagn harapan menyenangkan pelanggannya, perusahaan ini menyesuaikan prosesnya sehingga pelanggan menerima lebih banyak kantung yang beratnya lebih tanpa biaya tambahan. Bukannya meningkatkan mutu proses, perusahaan malah membuat lebih banyak kesalahan demi pelanggan. Pelanggan Jepang tersebut kemudian malahan menolak kiriman barang tersebut dan mengingatkan pemasok ini bahwa apa yang diinginkannya bukan “hadiah” kantung yang lebih berat melainkan pengendalian mutu yang lebih baik. Pelanggan ini mengingatkan agar mereka mengendalikan variasi pada proses produksi dan kasus ini, pelanggan mendefenisikan mutu bukan sebagai produk gratis, melainkan sebagai kehandalan sipemasok dan proses pembuatan produknya.

Sebuah konglomerat makanan di Filipina membuka pabrik baru di Cina yang dapat menghasilkan draft beer terbaik dengan kadar mikroba yang sangat rendah. Orang-orang Cina tidak menyukainya, malahan mengeluh karena sediktinya kadar mikroba tersebut! Pembuat bir ini berpikir bahwa dengan jumlah mikroba yang mendekati nol, mestinya bir tersebut mendekati sempurna. Orang-orang Cina menganggap bahwa draft beer haruslah terasa seperti bir yang tidak murni, seperti layaknya daging mentah. Mereka membuat kaget si pembuat bir dengan mengtakan bahwa jika jumlah mikroba tidak berkisar antara 100 sampai 200 maka bir tersebut terlalu matang, dan karenanya tidak boleh disebut sebagai draft beer melainkan bir biasa.

PELANGGAN MENUNTUT KECEPATAN YANG TIDAK

MASUK AKAL

Ketika Michelangelo ditanya salah seorang klien ”ningrat” mengenai kapan patung pesannannya selesai, pemahat Italia yang terkenal ini menjawab dengan nada tersinggung, ”Pekerjaan ini akan selesai jika sudah selesai.” Bagi Michelangelo, batas waktu pengerjaan tidak dapat menentukan selesainya sosok dibalik batu yang sedang di pahatnya. Dalam era produksi massl dan pasar yang ditentukan pembeli seperti sekarang ini, hanya sedikit perusahaan yang dapat bertahan dengan menunjukkan keangkuhan jaman Renaissance seperti itu. Jika norma industri dan kebijaksanaan perusahaan Anda menetapkan bahwa waktu proses minimum adalah 24 jam, Tetapi seorang pelanggan menginginkan barang nya jadi dalam waktu 8 jan, pelanggan tersebut tidak dapat dikatakan mengada-ada karena ia memang betul-betul menginginkan barangnya dalam waktu 8 jam tersebut.

Seperti hal nya dalam masalah mutu diatas, pelanggan selau menetapka kebutuhan waktu pengiriman berdasarkan kebutuhan mereka dan bukan berdasarkan waktu yang dibutuhkan pemasok atau pun kebijaksanaan perusahaan pemasok. Jika seorang dokter memerlukan obat khusus dalam waktu 3 jam untuk pasien yang kondisinya sangat kritis, sedangkan apotik terbaik dapat mempersipaknnya dalam waktu 12 jam, maka dokter tersebtu tidak mengada-ada, sebab jika tidak 3 jam pasiennya mungkin akan meninggal. Polaroid melandaskan keberhasilannya pada keinginan pelanggan yang tidak masuk akal, untuk melihat langsung gambar fotonya seketika itu juga. Siapa yang inginmenunggu 2 minggu untuk melihat hasil cuci cetak filmnya dalam era 1960-an? Kita memang pada masa itu terpaksa menunggu (sambil mengomel), tetapi kita tidak mengubah keinginan kita untuk melihat hasil foto tersebut secepat mungkin. Untunglah, mesin untuk proses cuci cetak sekarang ini cukup kecil, murah, dan cepat memproses film ukuran 35 mm kita dalam waktu 60 menit atau bahkan kurang dari itu. Enam pulu menit? Dalam beberapa tahun mendatang ini, saya yakin kita tidak akan sabar lagi dengan standar itu, sebuah toko cuci film dengan tawaran ”5 menit dan bisa tunggu” pasti akan disambut gembira. Coba tanyakan pelanggan anda, kapan barangnya mereka butuhkan, kemungkinan besarjawabannya adalah ”kemarin!”

PELANGGAN MENGINGINKAN HARGA MURAH YANG TIDAK

MASUK AKAL.

Seandainya pelanggan Anda menginginkan potongan harga sebesar 50% karena anggran mereka yang terbatas, atau penghargaan mereka yang kurang akan nilai produk. Anda menjelaskan bahwa harga tersebut dibawah biaya produksi atau pun melanggar kebijaksanaan perusahaan. Anda tambahkan bahwa tidak ada seorang pun dalam bisnis anda tersebut yang memberikan potongan harga sebesar itu. Apapun yang anda katakan, pelanggan tidak akan mengubah pendapat dan alasan mereka. Meraka tetap akan membeli produk anda dengan harga yang anda tetapkan karenatidak ada alternatif lain. Tetapi dibalik pembelian tersebut, mereak adalah pelanggan tidak puas yang tentu saja tidak mau setia pada anda. Mereka siap untuk pindah ke pemasok lain yang memiliki harga yang lebih murah. Harga, seperti juga mutu dan penyampaian barang (delivery) ditentukan oleh pelanggan. Mereka tidak peduli alasan anda mengapa harga tidak dapt diturunkan lebih rendah. Sam Walton, pendiri Wal-Mart (penjualan tahun 1995 sebesar 93,6 miliar dolar), sebuah toko kelontong terbesar didunia, menjelaskan bagaimana mereka menwarkan harga para pemasok demi kepentingan pelanggan Wal-Mart,”....Anada harus menawar habis-habisan, karena anda berhubungan dengan jutaan dan jutaan pembeli yang mengharapkan harga terbaik yang dapat mereka peroleh. Jika anda membeli benda tersebut seharga 1,25 dolar, berarti anda telah membeli ketidak efisienan seseoranng.

PELANGGAN MENGGUNAKAN PRODUK SECARA TIDAK TEPAT

Jika pelanggan menggunakan produk Anda secara tidak tepat lalu membuat nya rusak dan mungkin membahayakan dirinya atau orang lain, apakah pelanggan ini salah? Atau dengan kata lain jika pelanggan menggunakan produk Anda secara tidak tepat, Apakah ia mengetahuinya? Apakah ia dengan benar-benar dengan sengaja ingin menghancurkan? Apakah ia bermaksud membahayakan dirinya atau orang lain dengan menyalahgunakan produk tersebut? Jawababnnya tentu tidak. Pelanggan berpikir bahwa mereka selalu benar. Kehandalan produk (robutness) dan petunjuk penggunaan barangvtersebut kemudian perlu menjadi perhatian. Kehandalan berarti kemampuan produk untuk ”Tahan banting” terhadap kemungkinan penggunaan secara tidak tepat atau penyalah gunaan oleh pelanggan. Siapa kah yang peduli membaca petunjuk penggunaan yang panjang disertai hal-hal berbau teknis? Siapa yang membaca kode yang dicetak bagus pada label? Tentunya, pelanggan tetap diingat kan agar membaca petunjuk dan label sebelum menggunakan produk tersebut. Tetapi, cara kita menulis petunjuk penggunaan semacam ini sering kali membuat pelanggan tidak mau membaca petunjuk tersebut dan akhirnya mengakibatkan penggunaan produk secara tidak tepat. Produk merupakan bagian dari produk atau pelayanan itu sendiri. Jika produsen gagal dalam aspek ini, maka penggunaan yang salah tidak lagi menjadi kesalahan pelanggan.

Desain produk yang baik juga sangat penting untuk meyakinkan pelanggan bahwa produk dapat berfungsi sebagaimana mestinya walaupun pelanggan tidak menggunakan dengan berhati-hati. Jika pelanggan menjatuhkan dan merusak produk karena produk tersebut sulit dipegang, walaupun telah tertera di label peringtan ”pegang dengan hati-hati”, maka pelanggan juga tidak dapat disalahkan dalam musibah ini. Produsen adalah satu-satu nya yang harus bertanggung jawab apabila desain produknya membuat pelanggna sulit mengikuti petunjuk yang tertera, meskipun mereka benar-benar telah mencobanya. Katakanlah, sebuah mesin dapat dioperasikan diatas batas kecepatatan dengan menggunkan tombol kontrol yang biasa. Andaikan seorang pelanggan secara tidak sengaja, atau karena kelalaiannya, menjalankan mesin melebihi batas kecepatan dan kemudian mesinnya rusak apakah pelanggan tersebut salah? Walaupun sudah ada peringatan pada label dan petunjuk penggunaan? Perusahaan yang menerapkan TQM menguji produk-produk mereka agar tetap tahan terhadap penggunaan yang tidak tepat oleh para pelanggan. Menyalahkan pelanggan tidak akan membawa kita pada peningkatan mutu yang berkesinambungan.

PELANGGAN TIDAK INGIN MEMBAYAR

Banyak siswa yang belajar manajemen mutu bertanya, ”bagaimana mungkin pelanggan dibilang selalu benar jika mereka tidak membayar tagihan tepat waktu, atau lebih para lagi, tidak membayar sama sekali?” pertama-tama, abaikan dahulu kemungkinan pihak penjual atau produsen yang memicu masalah. Jika pelanggan tidak puas dengan produk atau pelayanan yang diterimanya mereka memiliki alasan untuk tidak membayar tagihan tepat waktu. Jika pelanggan menerima barang yang cacat, pengiriman barang terlambat, atau tidak lengkap, tagihan salah, atau barang-barangnya di sertai dengan pelayanan yang buruk, maka produsen telah membuka peluang bagi pelanggan untuk ”membalas”. Pelanggan mungkin merasa tidak puas dengan pelayanan yang kurang baik dan merasa benar dengan tidak membayar tepat waktu dalam hal ini. Secara hukum, kita dapat memaksa agar pelanggan membayar, namun hubungan kita pastilah akan rusak. Cara terbaik untuk memperkecil tagihan-tagihan yang jatuh tempo adalah melayani pelanggan secara benar sejak awal. Jika pelanggan tidak membayar karena telah menggunakan anggarannya untuk hal lain, atau sekedar tidak mau membayar tanpa alasan, maka pelanggan tersebut tidak dapat dibenarkan atas tindakannya untuk berhenti sebagai pelanggan. Dalam hal ini tindakan hukum bisa disarankan.

Sekarang untuk daerah yang ”abu-abu”. Jika pelanggan tidak dapat membayar karena usahanya sedang lesu atau dalam kasus kebangkrutan, apakah pelanggan benar atau dalah? Untuk mendapatkan kesetiaan mereka, atau sebagai penghargaan akan kerjasama yang terjalin demikian lama, maka perusahaan yang bijaksana akan menjadwal ulang termin pembayarannya dan memberi konsesi lain sampai pelanggan tersebut dapat mengatasi kesulitannya. Perusahaan lainnya mungkin langsung mengambil tindakan hukum. Argumen mereka adalah bahwa pelanggan harus bisa mengelolah usahanya degan baik dan tidak membuat pemasok menderita akibat manajemen yang salah. Hal ini memang sangat tergantung pada ”judgement” kita, tetapi hendaknya kita selalu berpikir jangka panjang.

PELANGGAN TIDAK MENGETAHUI APA YANG ANDA JUAL

Seandainya seorang pelanggan masuk ke restoran siap saji hamburger dan memesan mie. Ia sedang ingin makan semangkuk mie panas dan ia tidak meyadari bahwa restauran yang dimasukinya tidak menjual masakan Cina. Apakah ia benar atau salah? Apa yang harus Anda lakukan? Jika kelalaian dalam soal hukum tidak dapat dimaafkan,kelalaian pada pada suatu produk dan penawaran tidak dapat di pakai untuk menyalahkan pelanggan. Kekhilafan pelanggan semacam ini sebaiknya ditangani secara sopan dan sebisa nya mereka dibantu. Tentu saja pelanggan benar. Ia menginginkan mie dan masuk ke restoran yang tidak diketahuinya tidak menjual mie. Ia tidak sepantasnya dilecehkan. Pelanggan yang ”tersesat” semacam ini hendaknya dibantu dengan menunjukkan kemana ia dapat membeli mie. Siapa tahu ia menginginkan humburger diwaktu lain, dan Anda telah memenagkan seorang pelanggan. Penjelasan yang baik kepada palanggan dapat meminimalkan rasa malu mereka. Tanda-tanda yang jelas dan mudah kelihatan yang menggambarkan produk/jasa yang ditawarkan harus diletakkan didepan pintu masuk. Restoran-restoran yang sudah ternama mungkin tidak memerlukan tanda ini, tetapi restoran yang kurang dikenal sebaiknya menggunakan tanda agar masyarakat umum memperoleh informasi yang jelas akan produik/jasa yang ditawarkan.

Sebuah pompa bensin di Filipina yang sangat dikenal karena kesetiaan pelanggan mereka dan antriannya yang panjang. Pemilik pompa bensin sering turun tangan membantu para pelanggan secara langsung atau membantu para operator pompanya. Pada suatu hari, seorang pelanggan setia singgah membeli bensin. Selain itu, ia juga membutuhkan pelumas yang selalu dibelinya di tempat ini. Pelanggan ini tidak mengetahui bahwa pelumas dengan merek tersebut tidak lagi dijual disitu, kerean keangennanya sudah dialihakan ke pompa bensin yang lain yang menjadi saingannya. Pompa bensin ini kini menjual merek baru, tetapi pelanggan tersebut tetap ngotot meminta pelumas dengan merek yang lama, tanpa menyadari bahwa merek tersebut sudah menjadi saingan. Apa yang harus dilakukan pemilik pompa bensin itu? Apakah pelanggan bisa dibenarkan karena meminta barang yang dikuasai pesaing? Sang pemiliki pompa bensin ini secara diam-diam menyerang jalan, membeli sekaleng pelumas di pompa bensin saingannya, lalu menyerahkan nya kepada pelanggan tersebut. Sebelum sipelanggan yang puas tersebut meninggalkan tempat, tak lupa pemilik pompa bensin ini menyarankan untuk mencoba pelumas merek baru di waktu yang akan datang karena produk tersebut lebih bagus.

Seorang pelanggan lama lainnya singgah untuk membeli aksesori ban untuk membeli mobil buatan tahun 1960-an miliknya. Agen yang didatangi tahu bahwa kasesori semacam itu bukan saja habis stoknya bahkan sudah tak lagi di produksi. Agen tersebut tidak ingin pelanggannya pulang dengan tangan hampa. Diam-diam, seakan-akan bermaksud ke gudang, ia masuk ke garasi pribadinya dan mencopot bagian yang dibutuhkan pelanggan tersebut dari mobil pribadinya yang merupakan buatan tahun 1960-an dan kebetulan sama ereknya, lalu memberikan kepada si pelanggan yang kemudian pulang dengan sukacita.

PELANGGAN INGIN ANDA MENIPU

Seorang auditor dari perusahaan akuntan besar ingin mengetahui apakah pelanggan selalu benar dalam bidang profesinya. Secara terus terang, ia mengatakan bahwa klien-kleinnya ingin dibantu untuk mengelabui dan menghindari pajak dengan memalsukan dan memoles laporan keuangan disana-sini. Tanggapan saya sederhana dan langsung, jika yang diinginkan pelanggan adalah sesuatu yang melanggar hukum dan tidak bermoral, betapa pun masuk akal alasannya, maka sebaiknya klien tersebut ditinggalkan saja. Tidak perlu dilayani. Perlu dicamkan, seorang pelanggan mungkin mengada-ada, tetapi jika permintaannya tidak melanggar hukum, maka pelanggan tersebut dapat dibenarkan dalam soal kebutuhannya tadi. Namun, kasus sebaliknya adalah tidak benar.

PELANGGAN MENGINGINKAN SEGALANYA

Semua pelanggan, dalam hati kecilnya menginginkan produk yang bebas cacat atau bebas keluhan, tidak perlu menunggu dan gratis. Semakin dekat kita pada ketiga kebutuhan yang tidak rasional ini, semakin dekat pula kita pada hati dan kantong mereka. Sebagaimana ditegaskan Sam Walton, ”Sesungguhnya, jika Anda berpikir dari kaca mata seseorang pelanggan, Anda menginginkan segalanya: kombinasi barang-barang dagang yang bermutu, harga yang semurah mungkin, jaminan kepuasan pelanggan atas barang yang dibeli, pelayanan yang ramah dan akurat, waktu yang nyaman, parkir gratus, pokoknya suatu pengalaman berbelanja yang menyenangkan.”3 Posisikanlah diri Anda di tempat pelanggan dan loncatlah ke seberang meja pelayanan. Anggaplah Anda akan membeli produk Anada sendiri. Anda akan merasa bahwa tidak seorang pun dapat beradu argumen dengan anda, dan tidak ada seorang pun yang berhak untuk mengubah pendapat Anda jika sampai pada masalah mutu, penyampaian barang dan harga yang Anda inginkan.

PELANGGAN MARAH PADA ANDA

Akhirnya, setelah semuanya disampaikan dan dilakukan, pelanggan tetap marah bahkan mempermalukan Anda. Apakah mereka masih bisa dibenarkan? Apakah Anda haru membalas? Perlu kita ingat bahwa kebanyakan pelanggan tidak marah pada pribadi, tetapi marah pada produk yang mutunya buruk atau pelayanan buruk yang diterimanya. Jika Anda berangkat dari presfektif ini, Anda dapat dengan tenang mengatakan bahwa jika pada saat itu karyawan lain yang melayani (dan bukan anda), pelanggan tersebut akan marah juga padanya dengan cara yang sama. Jadi, tidak ada yang bersifat pribadi atau dendam dibalik kemarahan seorang pelanggan dan mencari tahu apa yang menyebabkan kemarahannya. Senantiasalah beranggapan bahwa persoalan bermula dari pihak Anda dan Anda kan lebih tenang, berbesar hati, siap membantu dan hal tersebut mungkin dapat meredahkan kemarahan si pelanggan. Pada dasarnya tidak seorang pun, bahkan para pelanggan, yang ingin marah karena hal itu membuang energi dan waktu. Pasti ada alasan yang kuat sehingga situasi yang tidak menerapkan mutu beranggapan bahwa kemarahan pelanggan pasti disebabkan oleh pelayanan yang buruk, produk yang jelek atau informasi yang kurang tepat. Janganlah kita terpancing untuk ngotot, berbeda dengan apa yang pasti disarankan oleh begian hukum perusahaan Anda. Anda mungkin secara hukum benar, tetapi dengan melakukan hal itu pada akhirnya anda hanya akan kehilangan pelanggan atau menciptaka citra perusahaan yang buruk. Beberapa tahun yang keracunan makanan yang disajikan oelh sebuah hotel bintang lima di Manila menurut manajemen hotel tersebut. Khawatir akan konsekuensi keuangan dan hukum yang mungkin timbul karena insiden tersebut, pihak hotel menanggapinya dengan mengeluarkan sebuah surat yang ditandatangani oleh seorang ”bawahan”, yang pada dasarnya menyatakan bahwa hotel menerapkan pengawasan yang sangat ketat dalam penyiapan dan penyajian makanan. Tidak ada sedikit pun permintaan maaf atau rasa simpati pada para tamu yang menjadi korban keracunan. Pesan yang tertulis dalam surat tersebut sebagai berikut,” Karena prosedur kami yang ketat telah menjamin mutu, kami tidak mungkin bersalah. Jika tidak karena pihak lain yang harus bertangung jawab, berarti Anda sama sekali tidak keracunan makanan.”Tentu saja para korban meneruskan tuntutan mereka tersebut dan tersebarlah berita mengenai keburukan hotel tersebut dari mulut ke mulut.

(Dari buku Quality Means Survival - Rene T Domingo)