SEKALI LAGI, APAKAH BENAR PELANGGAN SELALU BENAR?
TQM mengajarkan kita untuk memberdayakan karyawan. Namun, pihak yang seharusnya diberdayakan terlebih dahulu adalah para pelanggan. Pelanggan kadang-kadang diabaikan seperti seorang asing, diperlakukan sebagai pengganggu kerja dan dicemooh karena mereka menyampaikan keluhan. Ironis bahwa mereka yang seharusnya diperlakukan sebagai raja menjadi tak berdaya dan tidak “bermuka” sewaktu menghadapi birokrasi organisasi, sang “mesin” pencetak uang. Kinosuke Matsushita mengajarkan pada karyawannya untuk menghargai keluhan pelanggan dan mengingatkan mereka bahwa “setiap kali Anda didekati kembali oleh pelanggan, carilah kemungkinan hubungan bisnis yang lebih dekat.” Dalam hal ini, kita akan melihat tingkat pemberdayaan pelanggan Anda, dan meyakinkan kita bahwa pelanggan boleh saja “mengada-ada” tetapi sekaligus mereka juga senantiasa benar, kapan saja.
PELANGGAN MENUNTUT MUTU YANG TIDAK MASUK AKAL Jika pelanggan ngotot bahwa mutu produk Anada haru 99%, sementara standar indust...